Управление Судьбой Психология. Магия. Судьба. Удача. Истории из жизни
От того, насколько продавец умеет вести диалог с клиентом, зависит успех его работы. Существуют основные правила работы с клиентами, высказывающими сомнения. На тренинге продаж и работы с возражениями клиента участники узнают, что нужно делать, а чего лучше избегать при совершении успешной сделки.
Коротко рассмотрим правила обучения борьбы с возражениями на курсах в Москве.
Правило 1
Сомнения или возражения клиента следует внимательно выслушать. Не делайте некорректных замечаний, не говорите, что они нелепы и бессмысленны. Порой покупателю достаточно озвучить свои опасения, чтобы понять их несостоятельность. Продавец, внимательно выслушивающий возражения клиента, внушает доверие и показывает, насколько продавец уверен в себе.
Правило 2
Отвечая на возражения клиента, продавцу не следует раздражаться.
Правило 3
Выслушивая клиента, постарайтесь найти именно тот «скрытый» вопрос. Спросите, в чем именно заключаются опасения покупателя. В 95% случаев за возражениями скрываются личные убеждения, логика которых понятна исключительно самому клиенту. Задавайте уточняющие вопросы, не бросайтесь переубеждать покупателя, внимательно выслушивая клиента, вы поймете суть его сомнений.
Правило 4
Самый убедительный ответ на сомнения покупателя – его собственный. Чтобы добиться этого, можно использовать специально подготовленные вопросы, а также приемы активного слушания.
Этим приемам вас научат на обучающем тренинге борьбы с возражениями клиентов.
Правило 5
При работе с сомнениями покупателя рекомендуется использовать прием «согласись и опровергни». Прием состоит из двух частей. В первой вы соглашаетесь с возможной правдой, которая заключена в сомнениях клиента. Однако в следующей части опровергаете эту возможную правду. Например: «Некоторым клиентам кажется, что цена на наш товар высока, но, ознакомившись со всеми его преимуществами, клиенты меняют свое мнение на прямо противоположное».
Правило 6
Прежде чем переходить к новому аргументу, опровергающему сомнения клиента, следует получить его согласие с вашим предыдущим доводом. Если вы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался при своем мнении, и вы не можете двигаться дальше, к завершению сделки. Следите за невербальным поведением клиента. Можно убедиться в согласии покупателя, задав вопросы, например, такие: Вы согласны с моими доводами? Это снимает ваши опасения?
Правило 7
Нужно правильно подвести итог диалога. В резюме следует использовать позитивные доводы, с которыми клиент согласился. На тренинге продаж вам расскажут, как наилучшим образом подвести итоги, и что целесообразно и лучше говорить словами клиента. Это поможет клиенту почувствовать, что он принимает решение самостоятельно.
Правило 8
Однако, даже при условии правильно проведенной работы с клиентом, бывают случаи, когда клиент не приобретает товар или услугу. Но не все потеряно, когда клиент «дозреет», он придет снова, поскольку он бессознательно стремится совершить сделку там, где ему было комфортно общаться.